Stocx



REGLAMENTO
“Premio Nacional a la Excelencia de la Experiencia de Clientes y Centros de Contacto”
CUARTA EDICION – 2.019

 

INTRODUCCION

El “Premio Nacional a la Excelencia de la Experiencia de Clientes y Centros de Contacto” es el reconocimiento anual que nace con la intención de valorizar e identificar la excelencia en las mejores compañías de Relación con Clientes de Paraguay.

El propósito de esta iniciativa es impulsar la competitividad de la industria paraguaya, y reconocer las iniciativas y proyectos innovadores, que han impactado favorablemente los resultados en la satisfacción del cliente, en la operación, en los recursos humanos y en el negocio, que constituyen un ejemplo de gestión a nivel nacional e internacional. El Premio reconoce casos de éxito de empresas públicas y privadas con operaciones en el territorio del Paraguay, así como el Talento que tenga un desempeño sobresaliente.

 

MISION

El “Premio Nacional a la Excelencia de la Experiencia de Clientes y Centros de Contacto” busca impulsar el reconocimiento de las mejores prácticas de Relación con Clientes a nivel País en el marco de la gestión estratégica, operacional, tecnológica y del recurso humano.


VISION

Posicionar al Premio Nacional como el mayor reconocimiento de un servicio diferenciado otorgado a los clientes, con los más altos estándares a nivel mundial. De manera a contribuir al fortalecimiento, desarrollo y profesionalización de las empresas paraguayas.

 

OBJETIVOS

  • ▪ Incentivar la profesionalización de la industria de Relación con Clientes.
    ▪ Identificar y reconocer las mejores prácticas que se convierten en referentes del País.
    ▪ Identificar a las Organizaciones Líderes en Calidad de Servicio ofrecida al Cliente.
    ▪ Reconocer la labor y esfuerzo realizado por los profesionales de la industria en la construcción de un Servicio Diferenciado.
    ▪ Promover y difundir los logros nacionales a nivel internacional.

PARTICIPANTES

  • ▪ Empresas de diferentes rubros.
  • ▪ Empresas de Tercerización de procesos
    ▪ Centros de Contacto
    ▪ Departamentos de servicio al cliente, ventas y cobranza
    ▪ Call Centers Inhouse
    ▪ Empresas de Tecnología

  • En el Premio al Talento, las empresas participantes podrán presentar hasta tres empleados por departamento, entre ejecutivos, supervisores y directores.

    • Categorías

      Las Categorías representadas en el Premio NACIONAL son las siguientes:

Mejor Estrategia de Ventas
Reconoce las estrategias comerciales vinculadas con una mejor experiencia al cliente, que impactan de manera sobresaliente en la generación, conversación y ventas de los productos y/o servicios que comercializan las organizaciones participantes o sus clientes. Contribuyendo al incremento de la competitividad y al logro de los objetivos de negocio y posicionamiento de la marca.

Mejor Estrategia de Cobranza
Reconoce las estrategias de cobranza, vinculadas con una mejor experiencia al cliente y que impactan de manera sobresaliente, en los objetivos de gestión de cobranzas y/o recuperación efectiva de la cartera, que a su vez contribuyen al incremento de la competitividad y al logro de los resultados de la organización participante o de su cliente.

Mejor Administración del Capital Humano
Reconoce los proyectos de mejora relacionados con los procesos de administración y gestión de Talento, que impactan, de manera sobresaliente, en la integración, desarrollo, motivación, satisfacción, permanencia, productividad, participación individual y grupal, y también en la satisfacción de los clientes y/o usuarios, los resultados del negocio y el incremento de la competitividad de la organización participante o de su cliente.

Mejor Contribución Tecnológica
Reconoce los proyectos de mejora relacionados con el desarrollo, la optimización, incorporación y utilización de soluciones tecnológicas, que impactan, de manera sobresaliente, en la operación, innovación, satisfacción de los clientes/usuarios, al incremento de la competitividad y en los resultados del negocio.

Mejor Contribución en Responsabilidad Social
Reconocer las iniciativas de responsabilidad social que ha adoptado el área de interacción con clientes, a través de proyectos alineados a la cultura organizacional y encaminados a impactar favorablemente en la optimización y uso de sus recursos (sustentabilidad), así como reforzar el compromiso de la organización con el medio ambiente y el desarrollo social y de inclusión laboral.

Mejor operación de Empresa Tercerizadora
Reconoce las estrategias de mejora en la operación tercerizadora, que impactan de manera sobresaliente, en diferentes indicadores claves de gestión, la satisfacción del cliente, el incremento de la competitividad y el logro de los resultados de negocio de la organización participante o de su cliente.

Mejor estrategia en Customer Experience
Reconoce las estrategias planeadas en la experiencia del cliente, captando comportamiento y trayendo informaciones que permita la construcción de diferentes indicadores clave para la gestión del negocio y satisfacción del cliente. Que en su conjunto aumente la competitividad y busque los resultados de negocios esperados por la organización.

Mejor Estrategia Multicanal
Reconoce las estrategias de mejora que demuestren una contribución clara al negocio en temas de ventas, servicio, cobranza, retención, lealtad, rentabilidad, calidad, productividad y/o satisfacción del cliente, vía Organización y Áreas para interacción con Clientes (OIC) tanto internas como tercerizadas en donde la interacción sea a través del aprovechamiento de diferentes canales de interacción como redes sociales, e-mail, chat, web; entre otras.

Mejor Talento del Año
Reconoce las personas que colaboren dentro de la Organización y Áreas para la Interacción con Clientes (OIC) en los niveles jerárquicos: Directivo/Gerencial; que demuestren un desempeño sobresaliente en el ejercicio de su función y que tengan por lo menos 6 meses de antigüedad en la empresa que los nomina.

Ejecutivo del Año
Reconoce las profesionales que hayan contribuido en el impulso y fortalecimiento de la industria de los Centros de Contacto.


ALCANCE DE LA PARTICIPACIÓN

Cada empresa puede inscribirse en hasta 10 casos (1 por categoría). Y un caso puede participar hasta en 3 categorías.

 

INSCRIPCIÓN DE LOS CASOS –FORMALIDADES

PROCESO DE INSCRIPCIÓN
La empresa/ persona interesada deberá proceder a inscribirse y abonar por la inscripción de los casos, posterior al pago se le habilitara el acceso a la ficha técnica para que puedan ingresar y proceder a realizar la carga de los casos en el que participara por medio de la plataforma de la página web del premio.

1. Registro de la empresa en la ficha técnica
Cada empresa/persona que desee postular casos al premio debe postularse completando el formulario de ficha técnica correspondiente a cada categoría en la web del premio, para ello el CFP les habilitara un usuario y contraseña.

2. Diligenciamiento de ficha técnica:
Una vez que el CFP verifique el pago de los casos inscriptos, habilitara en la plataforma el usuario y la ficha técnica para que complete los casos.

Recomendación: La información contenida en la ficha técnica será la fuente primaria de los jurados para evaluación. Los anexos servirán sólo como soporte al caso y deberán estar referenciados específicamente en la ficha técnica para ser tenidos en cuenta por el jurado.

3. Ingreso de Caso:
Los participantes deben ingresar sus casos en la plataforma de la web del premio, www.premioexcelenciacontactcenter.com.py
Para lo cual el CFP les habilitara un usuario y contraseña.

El plazo límite para cargar sus casos es el 29 de abril de 2019, se tomará en cuenta la última versión de la misma. Las propuestas recibidas después de esta fecha NO serán evaluadas.

En todas las categorías se premiará con Tres (3) lugares: Oro, Plata y Bronce.
A excepción a la categoría Mejor Talento del Año y Ejecutivo del Año, en donde solo habrá un ganador Oro.


    REFERENCIAS PARA LA INSCRIPCIÓN:

El caso a estudiar debe tener base en Paraguay, ya sea que venga de una empresa nacional o extranjera.

Costos
El costo y el pago de cada caso serán informados y cobrados por la organización.

DESCALIFICACIÓN DE CASOS
Si la empresa participante no ingresa la ficha técnica en la fecha indicada en el cronograma de este reglamento, será descalificado automáticamente y perderá la posibilidad de postular ese caso en particular en el Premio.

JURADO
El jurado estará conformado por destacadas personalidades de talla Internacional que se desempeñan en las diferentes áreas de influencia.(ver página del premio en la web).

 

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES DEL JURADO


1. Analiza la información disponible de cada una de las compañías que compite por el Premio Nacional en cada categoría.

2. Valida que la información presentada cumpla con los parámetros mínimos necesarios para que dicha organización pueda ser evaluada.

3. Decide, por votación, los ganadores de cada categoría.

4. Otorga menciones especiales, siguiendo su propio criterio.

5. Está facultado para descalificar a cualquier organización que no cumpla con los mínimos requeridos en el proceso de validación. (A través de un correo electrónico a la entidad administradora, justificando su decisión).

6. Las decisiones del Jurado son finales e inapelables.

7. Mantiene confidencialidad de la información proporcionada por los participantes durante y después del periodo de evaluación y premiación.

8. El jurado se reserva el derecho de poder solicitar mayor información para garantizar la objetividad del proceso de evaluación tomando decisiones basadas en criterios sólidos y también tiene el derecho de comprobar que la información proporcionada por la compañía sea veraz.

9. En ningún caso el Jurado podrá emitir juicios, revisar, validar información y/o calificar cualquier categoría del premio cuando se trate de la empresa donde éste colabora y/o exista cualquier conflicto de intereses particulares, profesionales y corporativos.

10. El jurado no podrá difundir ni hacer uso de la información a la que tendrá acceso con el objetivo de realizar la evaluación de este premio.

RESPONSABILIDADES DEL COMITÉ ORGANIZADOR DE LOS PREMIOS

El comité organizador del Premio es el Centro de Formación Profesional -CFP; es el responsable de coordinar todos los aspectos relativos al proceso de evaluación e identificación de las empresas ganadoras:

1. Es el ente oficial dispuesto a organizar y divulgar el evento en todas sus etapas.
2. Es quien propone y divulga las directrices del premio.
3. Convoca y conforma al Jurado evaluador.
4. Es el medio oficial de comunicación entre las empresas y jurados.
5. Analiza, propone, aprueba y ejecuta los cambios y/o modificaciones al proceso general.
6. Es el encargado del resguardo de la información de las empresas y las personas participantes en el premio, así mismo se compromete a no usar esta información con fines comerciales o en beneficio propio o de las organizaciones que representan.
7. El proceso de evaluación será validado por la entidad internacional auditora BDO Paraguay.


PROCESO DE EVALUACIÓN

  • La información necesaria para iniciar el proceso de evaluación y poder tomar las decisiones sobre los ganadores, atiende a la siguiente estructura:

    1. Registro de Inscripción al Premio de los casos a participar.

    2-Ficha técnica: La empresa/postulado debe cargar la ficha técnica en la página web del Premio, dentro de las fechas señaladas para tal propósito dentro del cronograma general del evento. (Ver cronograma del evento).

    3. Se pueden presentar hasta 10 casos por compañía (1 caso por categoría). Un mismo caso puede participar hasta en tres categorías.

    4. La ficha técnica es revisada y verificada para comprobar que cumple con los requisitos especificados.

    Cada miembro del Jurado dispone de un voto individual de igual valor para la toma de decisiones sobre la compañía vencedora. El derecho a voto se ejercerá de manera individual y pública dentro del Comité del Jurado.

    Resultará elegida como compañía ganadora en cada categoría aquella que obtenga en una primera ronda un número de votos igual a la mitad más uno del quorum de miembros del jurado presentes en dicha votación.

    Si no se alcanza esa mayoría, se decidirá por mayoría simple en una segunda ronda de votaciones.



La ficha será descalificada si:

• No cumple los criterios de evaluación que se encuentran definidos en el siguiente cuadro:


CRITERIOS DE EVALUACION


SECCIONES

VALOR

Sección 1 – Descripción del caso (Información)

25%

Sección 2 – Contribución

25%


Sección 3 – Indicadores

35%

Sección 4 – Carta a los jurados (la tesis sobre el caso)

15%

Total
100%

 

CRONOGRAMA

 

Compromiso de Confidencialidad de la información

Toda la información proporcionada por los participantes así como, la información que en el proceso de evaluación se generé, está bajo la responsabilidad del Centro de Formacion Profesional (CFP) a través de su Comité Coordinador; quien mantendrá sobre lo anterior una estricta y total confidencialidad.

EL CFP tomará todas las acciones que sean necesarias para garantizar que la información proporcionada sea tratada con la más estricta confidencialidad.

Los casos ganadores, podrán ser presentados en el Congreso de Customer Experience & Innovation el día 21 de mayo de 2019.